“Responder mejor ante una situación de crisis”
Enmarcar el problema de la manera adecuada desde el principio. Acompañar bien el ciclo informativo, en cada una de sus fases. Administrar la información en dosis adecuadas. Concentrarse en la televisión. Poner énfasis en la emoción. Comprar unas horas… Estos son algunos de los objetivos que perseguimos con nuestros clientes, y que son bien distintos de los habituales en el sector.
En Asesores de Comunicación Pública conocemos bien los consejos que proliferan en forma de libros, presentaciones de powerpoint, seminarios de comunicación y simulacros… De hecho, hemos sido alumnos primero y luego instructores. Con todo respeto por nuestros colegas, lo que nos demuestra la experiencia es en muchas ocasiones contrario a lo que se recomienda de manera genérica en esos cursos o en esos textos….
Permítenos que te pongamos algunos ejemplos….
“Decir la verdad” no es el mejor consejo que puede darse en comunicación de crisis….
Primero porque la “verdad” es con frecuencia algo ambiguo para la opinión pública. Y segundo porque la información hay que administrarla a su tiempo y en su momento. Sin mentir, sin engañar, con honestidad… pero eso no significa que la política del “full disclosure” sea siempre la adecuada.
En gestión pública, los manuales de comunicación de crisis sirven para muy poco….
Basta con algunos esquemas de procedimiento muy sencillos, pero en los que se defina bien claro quién puede y debe hablar.
Lo que sirve para el mundo corporativo no sirve para el político….
En el ámbito empresarial, existe un “fair play” entre las empresas. En el ámbito político, por definición, hay cientos de ojos exigiendo respuesta, y muchos de ellos cuestionando públicamente lo que hacemos. Una empresa puede inhibirse, un político o una alta funcionaria, no.
Esto no va de razones… sino de emociones….
En la fase de eclosión de una crisis la gente no busca razones, sino emociones: fuerza, guía, empatía, sentimiento, confianza…
No siempre hay que dar la cara… al menos no siempre usted…
Quién deba hablar y cómo dependerá de cómo queramos “enmarcar” el problema. Por ejemplo, la gripe aviar fue enmarcada correctamente en España como un problema de salud animal, no humana, por lo que la comunicación recayó en las autoridades ganaderas y no de salud pública.
Pedir perdón puede ser buena idea, pero también puede ser mala….
Depende. Un ministro de Defensa no puede pedir perdón por cuestión de tradición y de “fortaleza”. Tampoco un asesino en serie. Sin embargo, cuando los presidentes piden perdón por errores menores, son premiados de manera inmediata por la opinión pública.
Un titular negativo sólo se compensa con titulares positivos…
Así que en lugar de regodearse en la crisis con comparecencias constantes, un líder en crisis debería más bien mirar de qué manera salir cuanto antes con nuevas noticias sobre otras cuestiones.
No es cierto que a peor situación peor valoración….
Se cree con frecuencia que cuanto peor es la situación, peor es la valoración de los líderes, y que cuanto mejor es, mejor se les valora. No es verdad. Hay líderes que han sido muy bien valorados en pleno desastre económico, social o político; y otros que en la mejor de las situaciones son mal valorados. La aprobación de los líderes no depende tanto de los resultados que se obtienen, como del esfuerzo que se percibe al afrontar una crisis.
